Cuando realizamos la compra de un producto, bien sea en una tienda física o en un e-commerce, pasamos por una serie de pasos previos que implican acciones como la búsqueda de información, el conocimiento de las marcas y modelos o la comparativa entre productos. Durante este viaje, tomamos la decisión de compra que nos lleva a la adquisición del artículo.
Analizar el customer journey de tus clientes, te permite conocer cuál es el proceso de compra que realizan. Con ello, podrás optimizar todas esas fases con el objetivo de alcanzar mejores resultados de ventas al ofrecer la mejor experiencia de usuario.
Quédate con nosotros si quieres saber más sobre el customer journey, qué es, cuáles son sus distintas etapas y por qué es importante para mejorar los resultados de tu negocio.
Qué es el customer journey
Cuando hablamos de customer journey o viaje del cliente en marketing digital, hacemos referencia a todo el proceso que realiza un cliente desde que conoce los productos y servicios de la empresa hasta que realiza una compra o contratación, incluyendo el posterior soporte y la posventa.
El ciclo de venta y el de compra no coinciden porque el usuario ya ha avanzado en su customer journey cuando entra en contacto con la empresa, en la mayoría de los casos. Cuando un usuario accede a tu página web o tienda online, ya ha realizado una serie de acciones de investigación para encontrar soluciones a su necesidad.
Cuáles son las fases del customer journey y cómo elaborarlo
Dentro del customer journey nos encontramos con cinco fases o etapas que se suceden de forma secuencial.
1. Etapa de descubrimiento
El viaje del cliente comienza cuando descubre que tiene una necesidad que puede solucionar adquiriendo un producto o servicio. En esta etapa, los usuarios comienzan el proceso de investigación para conocer las distintas alternativas existentes en el mercado para poder cubrir esa necesidad o solventar el problema que se les presenta.
2. Etapa de consideración
La siguiente fase del customer journey se produce cuando el usuario ya tiene una serie de marcas o productos seleccionados y comienza a conocerlos más a fondo y a compararlos entre ellos.
La interacción directa con tu e-commerce y otros comenzará probablemente en esta fase. Atraer al usuario en este momento al contenido de tu blog es muy importante. De este modo podrá leer los comentarios de otros usuarios, realizará consultas a través de redes sociales, analizará las fichas de productos o leerá el “preguntas y respuestas” de tu web, entre otras muchas acciones y tenerte presente en las siguientes etapas.
3. Etapa de compra
En esta etapa es cuando el cliente toma la decisión de compra y realiza la acción de adquirir el producto. Es el momento crítico en el que el usuario decide entre una marca u otra y donde tus acciones tienen una gran importancia (facilitar el proceso de pago, por ejemplo).
A pesar de que se trata de una etapa fundamental en el customer journey, un error común en muchas estrategias de marketing es considerar que el viaje del cliente concluye cuando se realiza la compra.
4. Etapa de servicio
En la etapa de servicio sigues en contacto con el cliente una vez realizada la compra para garantizar que su satisfacción sea máxima. Si un usuario compra un artículo en tu tienda online, todo el servicio que le prestas hasta que lo recibe es una parte muy importante de su customer journey (mensaje de agradecimiento por la compra, opciones de seguimiento del pedido, el embalaje en el que recibe el producto…).
5. Etapa de fidelización
Cuando el cliente ya tiene el producto en su poder, todas las acciones e interacciones con la empresa siguen siendo parte de su viaje y tienen un gran impacto e importancia en su opinión sobre la empresa.
El servicio de atención al cliente y soporte es clave para conseguir mejorar la fidelidad de los clientes.
Cómo puede ayudarte
Una buena estrategia de marketing digital enfocada en conseguir conversiones o ventas tiene que optimizar las acciones en cada una de las fases del customer journey para conseguir mejorar la experiencia de usuario.
Los beneficios que obtendrás si te centras en el viaje de tus clientes son:
- Te permite conocer cuál es la experiencia que desea recibir el cliente y cuál es la que realmente está recibiendo. Esto te facilita implementar las acciones necesarias para ofrecerle lo que realmente necesita en todo el proceso de compra.
- Podrás conseguir muchas ventas que antes se perdían por no actuar en alguna de las fases del viaje del cliente.
- Obtendrás una visión más realista y precisa de los puntos críticos que llevan al cliente a tomar la decisión de compra.
- Conseguirás que muchos clientes vuelvan a comprar tus productos en el futuro y que recomienden tu marca o e-commerce en sus círculos cercanos.
- Estudiar a fondo el customer journey te proporcionará un conocimiento más profundo y real de tus clientes.
Customer journey tiene el significado de “viaje del cliente” en referencia a todas estas fases que hemos visto: desde que se crea una necesidad o surge un problema, pasando por todos los procesos de investigación y comparación, hasta que toma la decisión de compra y adquiere el producto, sin olvidar todas las interacciones posteriores entre tu empresa y el cliente.