Purchase funnel como estrategia para captar y fidelizar clientes

Puede parecer que cada vez que un consumidor hace una compra simplemente ve el producto que le gusta y lo paga, pero en realidad detrás de esto hay todo un proceso de venta al que se denomina purchase funnel o embudo de conversión, y funciona tanto en las ventas en establecimientos físicos como en el e-commerce.

Conoce cómo funciona el funnel de ventas

Purchase funnel, qué es

El embudo de ventas es un modelo que se viene usando en el marketing desde hace décadas. A través de él, podemos ver el viaje que hace el consumidor desde que ve un producto hasta que lo compra.

Aplicando esto al marketing online, el embudo de ventas es todo el proceso seguido por el internauta desde que ve una campaña de marketing digital hasta que se convierte en cliente de la marca.

¿Cuál es su objetivo?

Entender el purchase funnel y para qué sirve es fundamental para usarlo bien. No solo nos ayuda a obtener datos sobre las circunstancias que influyen en la decisión de compra, sino que además nos aporta información que nos va a ayudar a fidelizar clientes.

Las etapas del embudo de conversión

Atracción

Vamos a imaginar un embudo imaginario. En la boca del mismo, la zona más ancha, se encuentra la atracción. En esta etapa lo que intentamos hacer es captar la atención del cliente potencial, que se interese por nuestros productos o servicios. La atracción puede llevarse a cabo de distintas maneras dependiendo del producto en cuestión o del servicio que queramos prestar y dónde se encuentra nuestro público objetivo.

Podemos atraer al cliente desde campañas publicitarias en redes sociales, banners, blogs, campañas físicas, etc.

En la mayoría de las ocasiones cuando el posible cliente visita tu producto trata de compararlo con los de otras webs o no lo compra al instante sino que pasan unos días hasta que decide realizar su compra. Para ello puede servirte el retargeting que tratará de recordarle a tu futuro cliente lo mucho que le gustó tu producto.

Conversión

Si seguimos descendiendo por el embudo llegamos a la fase de conversión. En ella le damos al posible cliente algo a cambio de sus datos. Es un win-win en el que el visitante de la web recibe algo que le interesa y nosotros a cambio aumentamos nuestra base de datos con leads que podremos usar después en campañas publicitarias.

Por ejemplo, si queremos vender un infoproducto que sea un curso de SEO, podemos ofrecer de forma gratuita una guía para redactar títulos atractivos para contenido web.

Si lo que queremos es vender directamente, también podemos hacerlo en esta fase. Pero debemos ofrecer algo lo suficientemente atractivo en cuestión de prestaciones, calidad o precio como para que el usuario decida hacer la compra inmediatamente.

Cerrar

Aquí tenemos que prestar especial atención a los leads que hemos captado en las etapas anteriores y clasificarlos bien para usarlos de forma estratégica y ganar/fidelizar clientes gracias a ellos. Conoce a  tu público objetivo y aprende a segmentarlo de manera que puedas organizar la forma de incidir en ellos de la manera apropiada. En este momento será cuando veamos los resultados que ha tenido nuestro trabajo.

Seducir

Aunque se haya cerrado la compra con éxito, el proceso no acaba aquí. Debemos seguir trabajando y usando la información que hemos obtenido de nuestro ya cliente o posible cliente para conseguir su fidelización. Ya sabemos que el consumidor de tu producto ha confiado en tu marca así que ¿por qué no iba a volver a hacerlo? Mantén tu marca en la cabeza del consumidor para futuras compras.

El fin último del purchase funnel es la venta de tus productos

Optimizando el purchase funnel

Para conseguir nuestro objetivo de captar posibles clientes y fidelizarlos debemos hacer que su paso por el embudo de ventas sea rápido y sencillo. Esto lo podemos conseguir mejorando algunas partes de nuestra web.

Carrito de la compra

Los carritos de compra abandonados son la bestia negra del e-commerce. Si tenemos un volumen alto de compras que no llegan a finalizarse es hora de analizar bien qué es lo que está ocurriendo.

Puede que estemos informando muy tarde al comprador de los gastos de envío, que los precios los tengamos en la web sin IVA o que haya cualquier otra circunstancia que haga que al final el posible cliente no llegue a efectuar su compra. Localizar el problema y solucionarlo permitirá completar el recorrido del embudo de ventas con éxito en más ocasiones.

Formularios

Los formularios son una buena forma de conseguir leads y saber más sobre los visitantes de nuestra web. Sin embargo, un formulario que pide demasiados datos o es complejo de rellenar consigue el efecto contrario al buscado. El usuario acaba por no darnos sus datos y se marcha de la web.

Busca la forma más rápida de rellenar tu formulario y pide exclusivamente los datos que sean necesarios para ti.

Sistemas de pago

El momento de pago es el más delicado en una compra online, incluso en esta fase no está todo asegurado al 100 % y todavía corremos el riesgo de que el comprador deje su carrito abandonado. Para evitar esto debemos darle todas las facilidades posibles para efectuar el pago, aceptando diversos medios y usando plataformas seguras. Para ello, también es necesario tener en cuenta en qué países se vende mi producto y estudiar qué formas de pago son las más usadas en cada uno de ellos.

Gastos de envío

Son pocas las tiendas online que pueden darse el lujo de hacer sus envíos sin que esto suponga un coste extra para el consumidor. El cliente lo sabe, y asume que tendrá que pagar gastos de envío, pero si estos son muy altos o no informamos de ellos hasta bien avanzada la compra, es posible que perdamos la venta.

Lo más recomendable es que la información sobre los gastos de envío sea accesible en todo momento. Que el cliente no se “asuste” al ver el coste de los mismos en el ticket de compra.

Devoluciones

Otro tema espinoso, especialmente si se están vendiendo productos de moda o calzado en los que las tallas pueden ser un problema. Al igual que ocurre con los gastos de envío, la política de devoluciones podría llegar a ser un impedimento para la venta.

Conviene revisarlos bien para asegurarnos de que estamos estableciendo un sistema de devolución que sea justo tanto para el cliente como para nosotros y además poner estas condiciones en un lugar bien visible de la web.

Facilita los medios de devolución para favorecer el purchase funnel

Conocer el purchase funnel y saber usarlo bien nos puede ayudar a aumentar nuestro volumen de ventas y a conseguir que aquellos que ya son nuestros clientes nos vuelvan a comprar y además nos recomienden. Es una técnica básica de inbound marketing que tiene muchos efectos positivos en el e-commerce, así que no dudes en utilizarla y sorpréndete con los resultados.