Qué es una estrategia omnicanal y sus ventajas

Qué es una estrategia omnicanal

La relación entre los consumidores y las marcas ha cambiado mucho en los últimos años. Ahora la interrelación entre los clientes y las empresas se da de forma indiferente en distintos canales, pudiendo elegir el consumidor aquel que más le convenga en cada momento. Esto nos lleva a hablar del omnicanal y de las ventajas que tiene para los negocios.

Qué es una estrategia omnicanal

Para entender mejor qué es una estrategia de este tipo primero hay que tener claro qué significa omnicanalidad.

Se trata de un sistema en el que se pone al cliente en el centro de todo. Se busca personalizar al máximo la atención y que esta sea de la mayor calidad posible, sin importar a través de qué canal o canales se establezca la relación entre el consumidor y la marca.

Lo que busca la estrategia omnicanal es eliminar los límites que existen entre los diferentes canales de comunicación y ventas. Para que el cliente reciba la mejor atención posible.

Cómo funciona la omnicanalidad

Ahora que ya sabes qué es la omnicanalidad es momento de profundizar en su funcionamiento. Para empezar, piensa cómo era el customer journey hace unas décadas. Lo más común es que el consumidor tuviera conocimiento de un producto o un servicio a través de la publicidad, acudiera a un establecimiento físico a comprarlo o contratarlo y luego recibiera servicio posventa por vía telefónica o presencial si es que llegaba a necesitarlo. Esto quiere decir que en las empresas los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente apenas tenían relación entre ellos.

Céntrate ahora en cómo compramos todos en la actualidad y verás que el customer journey ha cambiado mucho. Como consumidor, es posible que conozcas un producto o servicio a través de la publicidad en medios tradicionales, pero también puede ser que hayas visto un anuncio online o que hayas leído sobre él en un blog que sigues habitualmente.

En cuanto a la compra, puedes hacerla directamente en el establecimiento físico del vendedor, a través de su web, por teléfono e incluso a través de redes sociales o de WhatsApp Business. Por lo que se refiere al servicio posventa, como consumidor puedes contactar con la empresa en su teléfono de atención al cliente, a través de cualquiera de sus redes sociales, mediante correo electrónico, etc.

Estrategia omnicanal

Tener tantas vías de comunicación solo es realmente útil si se utiliza una estrategia omnicanal, porque solo así queda garantizado que el consumidor va a recibir exactamente la misma atención use la vía que use.

¿Por qué es esto tan importante? Porque lo que buscan las empresas con omnicanalidad es que su comunicación tenga siempre un estilo homogéneo y que sea eficiente. Por ejemplo, si una persona contacta por redes sociales para poner una queja y se la deriva al departamento de atención a cliente, cuando vaya a hablar con quien vaya a gestionar su queja no tendrá que explicar de nuevo todo el problema.

Para que esto sea posible es necesario integrar la base de datos de los clientes y alinear a los equipos de producto, marketing, ventas, atención al cliente y customer success para que todos conozcan la estrategia a seguir.

Ventajas de contar con una estrategia omnicanal

Ofrece una experiencia más personalizada

Se hace un “seguimiento” del cliente en los diferentes canales, lo que ayuda a obtener más información sobre sus necesidades y preferencias. En consecuencia, se le puede ofrecer el producto o servicio que necesita justo cuando le hace falta.

Garantiza interacciones homogéneas

El consumidor quiere obtener información o presentar una queja sin complicarse, y para ello quiere poder usar cualquier canal de comunicación. Gracias a la omnicanalidad se va a encontrar con que hay una consistencia en la comunicación use el canal que use.

Además, los datos se actualizan en tiempo real. Esto quiere decir que, cuando el consumidor pase de un canal de comunicación a otro, quién le atienda ya sabrá qué es lo que le ocurre y no tendrá que volver a repetir la información.

Ayuda a aumentar las ventas

El flujo de información que se obtiene de cada cliente permite un conocimiento mucho más detallado de él, lo que ayuda a tomar decisiones importantes de cara a la posible adición al catálogo de nuevos productos o servicios. Permite identificar y aprovechar mejor las oportunidades de ventas, dando lugar a una mayor rentabilidad.

Mejora la imagen de marca

Los consumidores siempre son atendidos con el mismo tono, lo que ayuda a reforzar la imagen de marca que quiere transmitir la empresa. Esto contribuye también a la fidelización de los clientes.

 

El omnicanal no es el futuro del marketing y las ventas, es el presente. Las empresas que ya están aplicando una estrategia de este tipo están notando importantes mejoras y ganando ventaja competitiva. Y lo mejor es que puede aplicarse en todo tipo de negocios.