Una de las grandes ventajas del mundo digital en el que vivimos es que tenemos la posibilidad de utilizar diferentes canales de comunicación para interaccionar con nuestros clientes. Obtener feedback debe ser una prioridad para ti si quieres optimizar los productos, servicios y contenidos que ofreces de acuerdo con lo que necesita tu target.
En este sentido, saber cómo pedir feedback a un cliente es fundamental para obtener una información que te permitirá tomar las mejores decisiones en distintos aspectos de tus estrategias, como qué tipo de contenido es el más adecuado o qué nuevas funcionalidades implementar en tu web o e-commerce, por ejemplo.
Cómo puedes pedir feedback a un cliente
Solicitar la opinión o el punto de vista de un cliente es una acción de marketing que debes realizar de forma adecuada. En primer lugar, tienes que evitar molestar o incomodar al cliente y, en segundo lugar, debes hacer las preguntas adecuadas para obtener información realmente valiosa.
Existen muchos medios o canales de comunicación con los clientes y estos pueden ser utilizados para solicitar feedback. Estos son algunos de los más interesantes:
- Encuestas. Las encuestas siempre han sido herramientas muy interesantes para obtener información de valor en el marketing digital. Con las posibilidades que otorga internet es posible crear encuestas online optimizadas para que los clientes den su opinión sobre distintos temas de forma rápida, sencilla y fiable.
- Comentarios y valoraciones. Otro medio por el cual obtener un feedback interesante de usuarios y clientes son los comentarios que dejan en las entradas de tu blog o en las fichas de producto. Además, esta forma de comunicación permite la interacción directa, ya que puedes contestar a esos comentarios.
- Chats. Implementar un sistema de chat en tu web hará que tus clientes lo utilicen de forma habitual para expresar sus dudas, incidencias o preguntas, por lo que se convertirá en una fuente sencilla y valiosa de obtener feedback.
- Redes sociales. A nadie le cabe duda de que las redes sociales son un canal ideal para interactuar con los clientes y obtener feedback. Cuidar las redes sociales de tu empresa y ser activo en ellas te ofrecerá grandes oportunidades de conocer lo que piensa tu audiencia sobre tu empresa, productos, contenidos y servicios.
- Correo electrónico. La comunicación a través de e-mail es una forma útil de obtener valoraciones porque permite enviar mensajes personalizados a muchos clientes de forma masiva.
Consejos para contestar al feedback de los clientes por escrito
Cuando solicitas o promueves que los usuarios dejen opiniones sobre diversos aspectos relacionados con tu negocio, es importante que respondas de forma correcta para establecer una relación más estrecha y crear un impacto positivo en ellos.
A continuación, te ofrecemos una serie de recomendaciones para responder al feedback de tus clientes por escrito de manera apropiada.
Tiempo de respuesta
Vivimos en plena era digital e internet, los teléfonos móviles y las nuevas tecnologías han cambiado la forma en la que consumimos contenido. En la actualidad, la inmediatez es una característica fundamental para cualquier servicio o interacción, ya que los usuarios esperan encontrar respuestas rápidas a sus problemas o incidencias.
Responder lo antes posible por escrito a cualquier comentario en redes sociales, publicaciones de tu blog o reseñas en Google debe ser una prioridad. De esta manera, los clientes y clientes potenciales de tu empresa recibirán una mejor percepción de tu negocio y disfrutarán de una experiencia de usuario óptima.
Lenguaje adecuado
Las respuestas escritas que envíes a los usuarios deben estar redactadas de forma adecuada, es decir, con las ideas bien expresadas, sin errores ortográficos o gramaticales. La imagen de la empresa está en juego, por lo que es muy importante cuidar estos aspectos.
El tono de las respuestas también debe ir acorde a la filosofía de la empresa. Tienes que reaccionar de forma asertiva incluso ante el feedback negativo, buscando la forma de obtener valor de este. Por ejemplo, ante un comentario negativo y fuera de tono sobre una entrada de tu blog, siempre debes contestar en tono amable y conciliador, argumentando tu punto de vista y aceptando que el usuario no tiene por qué estar de acuerdo con él.
Personalizar las respuestas
Utilizar respuestas genéricas para contestar al feedback de un cliente es una técnica habitual. Ahorra tiempo y esfuerzo. Sin embargo, debes evitar esta práctica porque no proyecta una buena imagen de tu marca. Genera sensación de distancia y poca preocupación por los intereses del usuario.
Al pedir feedback al cliente, la respuesta siempre debe ser personalizada, lo que hará que este se sienta más cómodo y valorado. Algo fundamental para cualquier negocio.
Ofrecer valor en las respuestas
Cuando respondemos al feedback de clientes por escrito, estamos ante una gran oportunidad de crear una conexión especial con el usuario y hacer que su experiencia sea satisfactoria.
Si dedicas tiempo a redactar una buena respuesta que ofrezca valor a tu cliente, conseguirás que tenga una mejor percepción de tu negocio y eso se traduce en algo esencial: fidelidad.
El feedback que recibe tu empresa es clave para tomar mejores decisiones basadas en lo que piensan tus clientes. Con una buena política de respuestas a los comentarios, preguntas y opiniones, mejorarás la imagen de tu negocio, incrementarás la fidelidad de tus clientes y captarás nuevos contactos para tu base de datos.